サービスとは？？

昨日、サービスをテーマにした番組が放送されていました。

番組では、家電業界や飲食業界、医療業界など不況を生き残るため、サービスを徹底する企業の舞台裏がクイズ形式で放送されていました。

私は医療業界で仕事をしていますが最近では、病院でもサービス（ホスピタリティーマインド）が求められています。

番組を見ながら自分自身の仕事に対する姿勢や今日検診で行った病院の対応、また、今日受けたアロマセラピーのサロンの接客、満足度など、サービスという部分を考えさせられました。

仕事において自分自身はサービスをしているという感覚はありません。

ただ、クライアントが何を求めているのか、（相手の立場に立って話をしたいのか、寝たいのか、それとも、痛みを取ってほしいのかなど）相手の立場に立って仕事をしているつもりです。

でも、今日の番組を見てあらためていろいろな大切なものを再確認させられました。

また以前、雑誌で「顧客満足度調査」の記事を読んだことがあります。

これは、接客、立地、価格、メニュー・品揃え、店内環境・付帯設備、特典を総合的に見て、顧客満足度を測ろうというものです。ただし、対象者は２０〜６０才の女性のみです。

調査対象となった９１企業中、トップは東京ディズニーランドでした。

その中で、接客評価のデータを見ると、おもしろい結果が見えます。
例えば、ホテルニューオータニやホテルオークラとマクドナルドの接客満足度がほぼ同じなのです。

顧客の求めているサービスが違うので、直接比較をしてはいけないと思いますが、その店を一歩出た時、「もう、この店になんか行くものか」と思うか、「また来よう」と思うか、は接客サービスを含めた「満足度」によって決まることは間違いありません。

以前、リッツカールトンに宿泊したことがありますが、雑誌などで特集されるホテルランキングでたびたび１位に輝いている理由が質の高いサービスやそれを実行する従業員にあるように思いました。

スタッフ全員が常に「クレド」（ラテン語で「私は信じる」の意）と呼ばれる小さなカードを必ず携帯させられているそうですが、そこにはさまざまなサービスの基本精神が記載されていて、従業員たちは常にその精神と向き合うそうです。

また毎朝、ミーティングを行い、その日のテーマを議論し、情報も共有し、その日のサービスにいかしていく。そして、「顧客ひとりひとりのニーズを事前に察知し、驚きと感動を与えるサービスを提供しよう」という精神を身に付け、自主的に実行できるよう教育されていくそうです。

実際、また行きたいなぁと思いましたし、わざわざホテルの外に出なくてもいいなぁと感じました。

私も治療技術だけでなく、ホスピタリティーマインドも向上させられるよう努力していきます。